Die Absicht hinter diesem Post: Wie kann man erfolgreich Leute ansprechen, anrufen, die man bisher nicht kennt, von denen man aber etwas will. Sehr gut verwendbar im B2B Bereich. Sei es, dass man bei einem Versicherer für den gemeinsamen Kunden etwas erreichen will oder in Kontakt mit einem interessanten „Lead“ kommen möchte.
Übrigens: Cold Calling ist zurecht in den meisten Fällen verboten, hier geht es um die Kontaktaufnahme, wenn es einen Bezug oder ein berechtigtes Interesse gibt.
Im B2B Bereich sind zum einen die Margen als auch die Ansprüche hoch. Die angerufene Seite hat viele Telefonate am Tag, und viele schlechte. Ausdrücklich bin ich ein Gegner von Massencalls, es geht darum, mit dem/der Angerufenen eine „Beziehung“ aufzubauen.
Verbale Fähigkeiten
Und ich glaube, darin bin ich ziemlich gut. Oder besser – mir macht es Freude!
Ich scheine eine verbale Begabung zu haben. Mir fiel es immer schon leicht, mit Worten auszudrücken was ich sagen wollte. Oder auch verbal Leuten einen einzuschenken, ohne dass sie es entweder mitgekriegt haben oder nicht genau wussten, wie sie auf diese semantisch gut verpackte „Beschimpfung“ angemessen reagieren konnten. Also verbal unterhalb des Errgegungslevels, dennoch gut einen eingeschenkt.
Die Mutter einer Angebeteten sagte einmal, ich „könne alles was ich wolle in Worte verpacken“. War für mich nichts besonderes, scheint aber anderen aufgefallen zu sein.
Mentale Verfassung – vibes
Wichtig zu erwähnen ist, dass meine mentale Verfassung eine entscheidende Rolle spielt. Wenn ich beispielsweise Gluten eingenommen habe (ja, für mich und ich denke für viele spielt die Ernährung bzw. Unverträglichkeiten eine sehr grosse Rolle im Wohlsein), kann ich machen, was ich will, es klappt nicht.
Ich bin mir sicher, dass ich genau dasselbe sage wie „normal“, aber ich habe eine andere Energie. Und habe keinen Erfolg. Unter Gluteneinfluss fühle ich mich sehr schlecht fühle. Und dann hilft mir auch meine verbale Begabung nichts. Ich kann keine guten Vibes haben.
Insofern sei herausgearbeitet, dass die „vibes“ mit rüberkommen. An einem „Gluten-Tag“ brauche ich keine wichtigen Telefonate zu führen.
Die Stimme
Auch sei vorausgeschickt, dass ich eine ziemlich tiefe „Elmar Gunsch“ Stimme habe. Auch dies mag eine Gabe sein, doch glaube ich das nicht, bzw. glaube ich, dass man mit jeder Stimme diesen unten erwähnten „Flirt-Effekt“ erzielen kann.
Eine einprägsame Stimme hilft sicherlich, zum einen erinnert zu werden für Folgeaktionen, zum anderen wird man ernster genommen („der Chef dort ruft an“).
Ich persönlich glaube, dass viele Menschen ihre Stimme „quetschen“, z.B. um nicht anzuecken. Eine Bekannte hat ihre Stimme unbewusst in den quietschigen Bereich geschoben, aus meiner Sicht ist das etwas psychologisches. So leidet aus meiner Sicht die „Augenhöhe“, der Call wird schwieriger.
Also in seiner Stimme zu ruhen, ein gewisses Selbstbewusstsein, dass die Stimme schwingen lässt, gehört für mich absolut dazu. Die Stimme drückt die Seelenlage aus, vielleicht gelingt mir deshalb unter Gluten (wenn ich in einer Weltuntergangsstimmung bin) quasi nichts.
Fehlende Kommunikationswege
Man sagt der Generation Z nach, dass sie gar nicht mehr telefonieren oder gar kommunizieren können, da sie sich nur noch auf Whatsapp schreiben und per TikTok Video die Beziehung beeenden. Wenn das wirklich stimmt, wäre das nicht nur schade, sondern beängstigend.
Das Telefon ist (nach dem persönlichen Treffen) die direkteste Form der Kommunikation, auch wenn sich mehr und mehr Versicherer, Stromversorger und Behörden hinter Call Centern und sogar Chatbots verstecken, McKinsey sei Dank. Ich gehe so weit zu behaupten, dass dieses „Verschanzen“ aller öffentlichen und privaten Dienstleister bei zunehmender Komplexität des Zusammenlebens auch zur steigenden Wut in diesem Land beiträgt und die Extremisten indirekt mit begünstigt (Frustwähler).
Stimme lockern
Aber zurück zum Thema: Die Stimme ist das Werkzeug, sie muss aber „sitzen“ (nicht mit Komplexen oder Unverträglichkeiten verquetscht sein). Ich denke, hier können Entspannungsübungen und Meditationsübungen gute Dienste leisten.
Insgesamt ist eine lockere Stimme wichtig, denn die unbewusste Modulation – wie ich die Stimme benutze, lauter, leiser, lächelnd, lachend, scharf, sanft, soufflierend, ironisch … trägt die ganze Kommunikation, auch wenn ich dies nicht bewusst einsetze. Das könnte ich gar nicht und würde einstudiert wirken. Die Stimme muss also in der Lage sein, meine momentane Absicht (ironisch, witzig, scharf, ernst…) per Vibrationen rüberzubringen. Das kann sie nur, wenn sie ein Spiegel meiner momentanen Gedanken sein kann.
Denn wie ich weiter unten erläutern werde, sind meine Anrufe eine Art non-sexueller Flirt mit den Angerufenen. Und wenn ich einen „Rapport“ (gemeinsame Wellenlänge) herstellen kann, dann überträgt die Schwingung meiner Stimme die Freude, die mir das gespräch macht. Dazu muss sie frei sein.
Innere Haltung
Wichtiger noch als die Stimme ist meine innere Haltung. Natürlich habe ich alles andere als immer „Bock“ jemanden anzurufen, dennoch macht mir die kommunikation an sich schon Freude.
Ich habe also die innere Haltung, dass
- ich bin einigermassen normal „drauf“
- ich mich schon behaupten kann, falls es schwierig wird
- es vielleicht ein gutes Gespäch wird
- ich die Person anrufe, sie mir ausser einer gewissen Grundhöflichkeit nichts schuldet (nicht penetrant sein)
- es gibt schlechte Momente, direkt zu fragen und nachzufragen, wann es besser passt ist eine wichtige Fähigkeit
- ich mich auf meine verbalen Fähigkeiten verlassen kann, ja, dass ich den meisten verbal jederzeit das Wasser reichen kann
- ich ein gutes Telefonat führen möchte
Diese Grundüberzeugung, dass ich mich schon behaupten kann, ist sicherlich nicht jedem gegeben. Doch dies rührt zu einem sehr grossen Teil aus Erfahrung. Die wenigesten Gegenüber sind irgendwie bösartig oder zickig. Oft zögere ich vor meinem ersten Call, eben weil nach einer Zeit diese Erfahrung, dass alles gut ist, etwas in Vergessdenheit gerät. Hier macht auch wirdklich Übung den Meister.
Oder besser, die Erfahrung, dass die andere Seite meistens höflich bis freundlich reagiert.
Natürlich kommt man oft ungelegen. Dies schnell herauszufinden und den Bogen zunächst nicht zu überspannen ist der erste Trick.
Der schwierigste Moment
Der Moment des ersten Kontaktes, ist der allerschwierigste. Hier schnell nachzuspüren, ob der Moment günstig ist, halte ich für kriegsentscheidend.
Ich eröffne meistens – gegen alle Skripte und „Regeln“ mit:
„Mein Name ist Daniel Papcke von der Fa. ConsultD. (Herr X hat mir empfohlen, mich an Sie zu wenden.) Haben Sie zwei Minuten für mich oder komme ich sehr ungelegen?“
Viele Coaches werden Ihnen wahrscheinlich sagen, dass man einer Ablehnung so Tür und Tor öffnet.
Ich sehe das völlig anders: Ich möchte doch mit dieser Person kommunizieren. idealerweise nach einem ersten Kennenlernen „flirten“. Irgendwelche Formulierungen, die der anderen seite keine Chance geben, mich loszuwerden, lösen auf der anderen Seite direkt Ablehnung aus („penentrant“/Vertretermethoden).
Nein, eigentlich immer bekomme ich eine ehrliche Antwort wie:
„Oh, ist gerade schlecht. Um was geht es denn?“
Robert Cialdini hat in seinem sehr lesenswerten Buch INFLUENCE – Wie man (andere) überzeugt. Nützliche Erkenntnisse der Psychologie untersucht, was für ausgemacht soziale Wesen wir Menschen doch sind. Schon ein ausgegebener Café hier führt in einem Fall zur sozialen „Verpflichtung“ dem Ausgebenenden seinen Mercedes zu leihen.
Wir leben in sozialen Bindungen, die uns auch fesseln können.
Wenn wir jemanden anrufen, haben wir zunächst kein soziales „Kapital“. Dies müssen wir uns erst aufbauen.
Doch wenn wir auf Augenhöhe beginnen, kann sich dieses Kapital aufbauen.
Den Anrufer ernstnehmen und idealerweise die Person auf der anderen Seite zu spüren beginnt diesen Prozess sofort.
Schmunzeln ist nur möglich, wenn der Anrufer etwas geistreiches sagt und damit Ebenbürtigkeit beweist.
Der erste Anknüpfungspunkt – Schmunzeln
„Sie sind mir als Ansprechpartnerin für das Thema Digital Signage genannt worden in ihrem Hause. Habe ich mich da völlig verfahren?“
Dieses „habe ich mich da völlig verfahren“ ist natürlich aus dem normalen Zusammenhang gerissen und in diese unpassende Situation des Erst-Anrufs verpflanzt. Diese Satz würde man mit der Karte in der Hand im Urlaub vermuten, nicht aber in einem Telefonat mit z.B. einer Handelskette, in diesem Kontext.
Was ich hier mache, ist zu versuchen, Freude in den call zu bringen. Dieser Satz ist natürlich kein Brüller an sich. Es ist ein Wortbild, ein kleiner Schmunzler bei dem ein oder anderen. Und stößt mir die Tür weiter auf. Manche lachen sogar darüber.
Eine witzig formulierte Frage schafft einen ersten Anknüpfungspunkt – Schmunzeln/Freude.
Ein weiterer Effekt ist, dass wir direkt mit einem Gespräch beginnen, wir haben sofort ein von mir gesetztes Thema, leicht frech, aber immer schmunzelnswert.
Ein anderes Beispiel aus einem Call mit einer Versicherung, nachdem ich tagelang versucht hatte Herrn X zu erreichen und nun Herrn Y dran hatte:
„Herr Y, ich versuche seit Tagen Herrn X zu erreichen. Das ist aber wohl ein Totalschaden.“
Hier hatte ich einen deutlichen Lacher und die Tür war geöffnet. Hier war der „Gag“, dass ich ein Bild aus dem täglichen Doing eines Versicherers umgewidmet habe.
Ein weiteres Beispiel aus einem persönlichen Call mit dem Finanzamt. Auch ich rufe lieber beim Zahnarzt an, aber hilft ja nichts, ich benötigte eine Auskunft:
– „Frau Y, liege ich richtig, dass Sie meine Pflegerin beim FA sind?“
– „Pflegerin????“ *Lach*
Und schon war die Tür zu einem guten Gespräch weit offen.
„Pfleger/Pflegerin“ ist schon etwas gewagter in der heutigen Zeit wegen eventueller Konnotationen bzw. familiärer Situation bei der Empfänger:in. Allerdings macht diese Form der Wortspiele mir sehr viel Freude, und war deshalb bewusst etwas „frecher“. Es kam aber super an und ich hatte den Lacher auf meiner Seite. Hier ist etwas Fingerspitzengefühl notwendig, lieber etwas kleiner als zu forsch.
Eine andere sehr erfolgreiche Eröffnung von mir für den Fall, dass ich Herrn X nicht erreiche und Frau Y dranhabe:
„- Oh, ich lehne mich jetzt mal ganz weit aus dem Fenster und behaupte, dass Sie nicht Herr X sind?!
– Kurze Überraschung… Schmunzel .. das haben Sie ganz richtig herausgefunden
– Ja, ich weiss auch nicht wie ich das mache… ich sollte Lotto spielen“
Zu forsch wirkt unsicher und vorlaut und erzeugt Ablehnung!
Diese Eröffnung kann das Gegenüber kurz irritieren, führt aber eigentlich immer zu meinem Ziel, auf Augenhöhe zu beginnen und direkt mit dem Gegenüber ein Gesprächsanknüpfungspunkt zu finden.
Diese Wortspiele oder Wortbilder funktionieren für mich ausgezeichnet.
Eine andere Methode ist es, etwas im Kontext völlig Absurdes zur Begrüßung in den Raum zu stellen. Wieder ein Beispiel mit dem Finanzamt, die hatten mich wegen einer Kontrollmitteilung angeschrieben:
„Hallo Frau X, Sie haben mich angeschrieben, da freue ich mich natürlich!“
„Sie freuen sich???“ …Lachen am anderen Ende…
Keine Finanzbeamtin/-beamter erwartet, dass sich jemand über ein Schreiben von ihnen freut.. und es war sonnenklar, dass ich mich auch nicht wirklich gefreut habe …die Absurdität macht das Ganze zum Schmunzler… und es war ein gutes Gespräch, ich bekam die gewünschte Information in einem netten Austausch.
ich möchte wetten, die Dame ist noch nie mit so einer Gesprächseröffnung „angesprochen“ worden im Dienst.
Und ich muss sagen, dass mir das Finden solcher „Spitzfindigkeiten“ selbst große Freude macht. Das ist vielleicht meine große Stärke: Ich liebe es, mit Sprache zu spielen.
Dennoch: Übung macht hier den Meister.
Sympathie durch Sprachbilder/-referenzen
Meine Erfahrung ist, dass dieses Arbeiten mit Bildern („Totalschaden“), Vergleich zu aktuell im Rampenlicht stehenden „Ikonen“ („Pfleger:in“) oder einer absurden Aussage („hab mich natürlich sehr über ihr Schreiben gefreut [erwartet (und gedacht): lassen Sie mich in Ruhe!]“)“öffnet“ das Gegenüber, genauer gesagt, die amüsanten, aus dem Kontext gerissenen Wortbilder, die leicht gewagt/frechen Vergleiche oder absurde Behauptung – allesamt nicht irgendwie beleidigend oder ehrverletztend – lösen mindestens ein Schmunzeln aus und öffnen zumindest das Ohr des Gesprächspartners, idealerweise die Erinnerung an mich für Folgegespräche und vielleicht auch das „Herz“.
Es werden bei dieser Technik in gewisser Hinsicht Grenzen überschritten:
- Grenzen zum „wie es normalerweise läuft“
- Grenze zur leichten Unverschämtheit/Frechheit
- Grenze zum langweiligen (Telefon-)Alltag
- Grenze der normalen Sprache/Kommunikation
Ich muss nocheinmal betonen, dass es hier kein Skript geben kann. Oder besser, dass es von der – gespielten? – Sponteneität lebt. Der Ansatz ist, etwas Extraordinäres als Eröffnung zu formulieren, was das gegenüber zum Schmunzeln bringt und gleichzeitig durch eine gewisse Frechheit/Lockerheit/Gewagtheit eine „Augenhöhe“ herstellt.
Dabei gilt es absolut die Grenze nicht zu überschreiten. Wir wollen mit dem gegenüber schmunzeln, lachen können, nicht jemanden verletzen.
Der Grat ist natürlich nicht immer sichtbar. Im Beispiel der Finanzbeamtin oben hätte natürlich ein persönlicher Lebensumstand, den ich nicht kennen kann, zum Beispiel, dass ihre Mutter gerade in Pflege muss, auf der Empfängerseite direkt negative Gefühle auslösen können.
Insofern ist diese „Technik“ – für mich ist es keine Technik, sondern eine Freude – nur angebracht, wenn ich mich zum einen gut fühle („vibes“) und ich auch Lachen kann, und zum anderen, wenn es nicht um „Leben und Tod“ geht.
Augenhöhe
Da dieser Ansatz direkt „Augenhöhe“ herstellt, wenn locker und gekonnt (mit Freude!) angewendet, eignet er sich nicht, wenn ich eine gewisse Untergebenheit demonstrieren will, sagen wir mal, wenn ich vom Gegenüber dringend abhängig bin.
Das Ergebnis dieser „Technik“ ist, dass man die Aufmerksamkeit des Gegenübers hat. Natürlich sind diese meistens gerade anderweitig beschäftigt, doch eigentlich immer kann ich dann einen Hinweis erhalten, wann es günstiger sein könnte „versuchen Sie es am besten morgen noch einmal“.
Reprise
Ebenso ein Vorteil ist es, dass man erinnert wird. Wenn es also Folgetelefonate gibt, muss man sich nicht groß in Erinnerung bringen. Und selbst wenn, kann hier unser fun-Ansatz helfen:
„Hallo Herr X, Sie waren gestern so unvorsichtig mir vorzuschlagen, es heute nochmal zu versuchen … Können Sie sich noch dunkel an meine helle Stimme erinnern?“
In dieser kurzen Reprise sind eigentlich drei Connectoren verborgen:
- „Sie waren so unvorsichtig“ – bringt das Gegenüber schmunzelnd zur Erkenntnis, dass er/sie ja selbst schuld ist, enthält einen leichten Tadel „unvorsichtig“, der aber in diesem Kontext nur spassig gemeint sein kann, dennoch gibt es wenig, was das Gegenüber hier erwidern kann, ausser „ja, bin selbst schuld“. Stellt aber Augenhöhe her, da es Selbstbewusstsein zeigt und das Gegenüber leicht herausfordert. Das tut niemand, der nicht auf Augenhöhe oder darüber steht.
- „dunkel an meine helle Stimme“ – Hier spiele ich etwas mit meiner natürlich direkt wahrgenommenen tiefen Stimme und nutze das rhetorische Stilmittel des Oxymorons („der schwarze Schimmel (Pferd)“) verbal – das gegenüber wird sofort in den Widerspruch zwischen meiner tiefen Stimme und der Selbstbeschreibung verwickelt … (Fortgeschrittene: für Empfänger mit Humor ist es schon eher Selbstironie, die bei offenen Menschen oft geschätzt wird)
- Informationsüberladung – es ist meine Absicht, ein Telefonat gleich zu „führen“. Durch die verschiedenen, teilweise gegenläufigen Informationen des o.g. Satzes/der Einleitung ist der Angerufene erstmal leicht bis mittelschwer überfordert, auf jeden fall habe ich meinen Auftritt und die Aufmerksamkeit – und Augenhöhe!
Ich möchte nochmal deutlich erwähnen, dass es nicht darum geht, das Gegenüber einzuschüchtern oder sich klein fühlen zu lassen. Aber es herrscht eine natürliche Neigung (ich habe diese auch) Anrufer erstmal als Bittsteller und Last zu empfinden, Misstrauen zu verspüren, wenn man die Nummer nicht erkennt.
Follow Up Steps
In den ersten Sätzen gilt es, Vertrauen und Augenhöhe herzustellen. Und es ist ganz wichtig zu betonen, dass – richtig gefühlt, gelebt und angewendet (mir macht es einfach Spass) eigentlich immer zu Freude auf beiden Seiten führt. und was gibt es schöneres, als einen Austausch, der beiden Seiten Freude bringt.
Ich habe auch keine zu hohen Erwartungen an mein erstes gespräch. Dieses ist ein Türöffner, ein Kennenlernen. Das Ziel ist es, zu dem richtigen Ansprechpartner durchzudringen und kurz mit ihm/ihr zu sprechen.
Das geschäftliche kllärt sich meistens erst mit den verschiedenen Follow-up Telefonaten. Mir ist es im ersten Call nur wichtig, einen Kontakt hergestellt zu haben.
Ist dieser einmal hergestellt, kann man immer darauf aufbauen.
Es geht um Freude am Telefonieren
Mir ist es ganz wichtig, noch einmal zu betonen, dass die innere Einstellung zu dieser Strategie gehört wie der Tag zur Nacht: Ja, ich kann angerufene Leute am Telefon dominieren. Zumindest eine kurze Weile. Doch dann würde ich nie das erreichen, was ich möchte.
Es würde im Bruch enden. Endgültig.
Und es wäre ethisch nicht vertretbar. Und läuft meinen Zielen zuwider.
Es geht neben dem geschäftlichen auch um das Stiften von freue am Tun. Ein gutes gespräch macht mir sehr viel freue, das bisher unbekannte gegenüber gibt nicht selten auch Privates von sich Preis, wofür sich Vertrauen aufbauen MUSS und auch niemals enttäuscht werden darf – sowohl im ethischen wie auch Sinne des dauerhaften geschäftlichen Erfolgs.
Ich habe soviele Telefonate geführt (kalt), und ja, es klappt nicht immer und nach einer längeren Pause habe auch ich erstmal Hemmungen vor den ersten Call. Mit der Übung legt sich das aber schnell wieder.
Jedes gute Telefonat, in dem der Funke überspringt und sich ein guter Austausch entwickelt gibt mir Energie und Freude.
Deshalb ist dies keine Technik, wenn natürlich auch Übung den Meister macht. Dier Ansatz hier hilft, ein gespräch auf einer „Note“ zu eröffnen, die die Chance auf ein gutes Gespräch bringt – und nicht nur ein nervender Bittsteller zu sein.
